La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de Atención al Cliente, introduce uno de los cambios regulatorios más relevantes en España en materia de atención a la clientela. Su objetivo principal es reducir los tiempos de espera, garantizar atención humana efectiva y acelerar la resolución de reclamaciones.
A partir de su plena aplicación en 2026, el incumplimiento puede conllevar sanciones de hasta 1.000.000 de euros, además de un impacto reputacional significativo.
Esta guía explica, de forma clara y práctica, qué exige la Ley 10/2025, a qué empresas afecta y qué aspectos deben adaptarse en los sistemas de atención al cliente.
Fuente oficial: Boletín Oficial del Estado (BOE)
¿A qué empresas se aplica la Ley 10/2025 de Atención al Cliente?
Antes de analizar las obligaciones concretas, es esencial determinar si la norma aplica a tu empresa. La ley no afecta a pequeños comercios locales, pero sí alcanza a un número elevado de organizaciones, incluso más de las que inicialmente puede parecer.
Empresas grandes
Están obligadas a cumplir la Ley 10/2025 todas las empresas que cumplan al menos uno de los siguientes criterios:
- Facturación anual superior a 50 millones de euros
- Plantilla superior a 250 empleados
El sector de actividad es irrelevante: industria, tecnología, seguros, retail, software o servicios profesionales.
Empresas de servicios básicos (independientemente del tamaño)
La ley también se aplica a empresas que presten servicios esenciales, con independencia de su facturación o número de empleados:
- Electricidad
- Agua
- Gas
- Transporte (autobús, ferrocarril, aviación)
- Servicios postales y paquetería
- Telecomunicaciones
- Servicios financieros
En estos sectores, el tamaño de la empresa no exime del cumplimiento.
Recomendación
Si tu empresa encaja en alguno de estos supuestos, es recomendable realizar un análisis jurídico detallado del texto legal, ya que el régimen sancionador es especialmente estricto y hay diversas casuísticas según cada sector.
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La atención telefónica como eje central de la ley
La Ley 10/2025 sitúa la atención telefónica en el centro del sistema de protección al consumidor, con requisitos muy concretos.
La regla de los 3 minutos
Las empresas deben garantizar que:
Requisito clave
El 95% de las llamadas sean atendidas en menos de 3 minutos de media.
¿Qué se considera "atender" una llamada?
- No se considera atención válida un sistema de menús automáticos ("pulse 1, pulse 2…")
- El tiempo se detiene cuando el cliente interactúa con un agente real
La norma no define explícitamente el papel de la inteligencia artificial. Sin embargo, una interpretación razonable es que una IA conversacional que interactúe de forma natural, recoja datos y gestione el caso podría considerarse inicio efectivo de atención, siempre que permita el acceso inmediato a un agente humano. Este punto será previsiblemente objeto de interpretación en auditorías.
⚠️ Test rápido: ¿Tu empresa cumple la Ley 10/2025?
Marca las que cumples. Si te faltan más de 2, estás en riesgo de sanción:
Horarios y disponibilidad
- Empresas generales: atención en horario comercial
- Servicios básicos: atención telefónica 24/7, 365 días en caso de incidencias graves
No es válido remitir al cliente a otro día si existe una interrupción del servicio.
Prohibición de números de tarificación especial
El número de atención al cliente debe ser:
- Gratuito (900), o
- Con coste equivalente a una llamada nacional estándar
Quedan prohibidos los 902 y números de tarificación especial.
Derecho a atención humana: robots, IA y personas
La ley no prohíbe el uso de:
- Contestadores automáticos
- Chatbots
- Sistemas de inteligencia artificial
Pero introduce un principio clave: el derecho del cliente a ser atendido por una persona.
Acceso inmediato a un agente humano
Si el cliente solicita atención humana:
- La derivación debe ser inmediata
- No puede ocultarse ni dificultarse esa opción
Prohibición de sistemas cerrados
No es legal:
- Diseñar flujos que impidan llegar a un operador humano
- Forzar al cliente a repetir procesos de forma reiterada
Escalado a supervisor
Cuando el cliente es atendido por un agente y no queda satisfecho, tiene derecho a solicitar un supervisor disponible.
Nuevos plazos de respuesta a reclamaciones
La Ley 10/2025 reduce de forma significativa los tiempos máximos de respuesta.
Resolución general de reclamaciones
- 15 días hábiles para ofrecer una respuesta definitiva
- Anteriormente: 30 días
Reclamaciones económicas
En casos de facturación indebida o cargos erróneos:
- El plazo se reduce a 5 días hábiles
Información sobre interrupciones de servicio
En servicios esenciales:
- La empresa debe informar en menos de 2 horas desde la incidencia
- Canales válidos: SMS, aplicaciones o medios digitales
La comunicación temprana reduce la saturación del sistema y del equipo humano.
Registro obligatorio de interacciones y justificantes
La ley elimina definitivamente la ambigüedad en la gestión de quejas.
Número de referencia obligatorio
Cada interacción debe generar:
- Un número de ticket o referencia
- Un justificante por escrito
El cliente debe recibir confirmación (email o SMS) con:
- Fecha de la reclamación
- Número de referencia
Este justificante permite acudir a Consumo con pruebas documentales.
Prohibición de corte de servicio durante una reclamación
Mientras una factura esté en reclamación:
- No se puede suspender el servicio
- Aunque exista impago del importe reclamado
Accesibilidad y atención inclusiva
La Ley 10/2025 introduce obligaciones específicas en materia de inclusión.
Personas mayores
Cuando el sistema detecte clientes de 65 años o más:
- Prioridad o acceso más rápido a atención humana
- Comunicación clara y pausada
Personas con discapacidad
Las empresas deben disponer de:
- Videointerpretación en lengua de signos
- Chats accesibles u otros sistemas adaptados
Lenguas cooficiales
Las grandes empresas que operen en comunidades con lengua cooficial deben atender en dicho idioma si el cliente lo solicita.
Separación entre ventas y atención al cliente
Líneas telefónicas diferenciadas
- El número de atención al cliente no puede coincidir con el de ventas
- Ambos deben estar claramente identificados
Prohibición de venta durante incidencias
Durante llamadas por averías, quejas o reclamaciones, no se permite:
- Up-selling
- Ofertas comerciales
Salvo solicitud expresa del cliente.
Auditoría anual obligatoria del sistema de atención
El cumplimiento de la Ley 10/2025 no se presume, se verifica.
Auditoría externa acreditada por ENAC
Una entidad acreditada revisará, entre otros aspectos:
- Tiempos de espera
- Registros de llamadas
- Cumplimiento de plazos
- Sistemas de atención
Publicación del informe
El resultado de la auditoría:
- Debe publicarse en la web corporativa
- Es accesible a clientes y competidores
Impacto reputacional
Un resultado negativo en la auditoría tiene impacto reputacional directo y puede afectar a la percepción de marca entre clientes y competidores.
Régimen sancionador por incumplimiento
La ley establece tres niveles de sanciones:
Infracciones leves
- Hasta 10.000 €
- Errores puntuales o aislados
Infracciones graves
- Hasta 100.000 €
- Incumplimientos sistemáticos
- Tiempos de espera elevados de forma continuada
Infracciones muy graves
- Hasta 1.000.000 €
- Discriminación de colectivos vulnerables
- Reincidencia
- Beneficio económico derivado del incumplimiento
Empresas que ya se están adaptando
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Proyectos de
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implementados
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Tiempo de
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100%
Llamadas
atendidas
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Empresas que ya confían en nosotros
Antes vs. Después: tu atención al cliente con IA
❌ Sin IA
- ✖ Espera media: 5-10 minutos
- ✖ 30-50% de llamadas sin atender
- ✖ Registro manual, errores frecuentes
- ✖ Sin cobertura fuera de horario
- ✖ Auditoría: preparar datos a mano
- ✖ Coste: 3.000-9.000€/mes
✅ Con IA
- ✔ Respuesta instantánea (<3 seg)
- ✔ 100% de llamadas atendidas
- ✔ Registro automático con referencia
- ✔ 24/7 sin coste adicional
- ✔ Dashboard listo para auditoría
- ✔ Coste: 300-800€/mes
¿Cuánto te costaría una sanción de 100.000€?
Adaptar tu empresa a la ley con IA cuesta una fracción de lo que te costaría una sanción. La sanción mínima por incumplimiento grave es 10.000€.
La oportunidad
Las empresas que se adapten ahora con IA no solo evitarán sanciones — ganarán ventaja competitiva. Mejor atención, menores costes y cumplimiento automático desde el primer día.
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Preguntas Frecuentes
La ley aplica a empresas con facturación superior a 50 millones de euros o más de 250 empleados. También aplica a todas las empresas de servicios básicos (electricidad, agua, gas, transporte, telecomunicaciones, servicios financieros) independientemente de su tamaño.
El 95% de las llamadas deben ser atendidas en menos de 3 minutos de media. El tiempo se detiene cuando el cliente interactúa con un agente real, no con menús automáticos tipo "pulse 1, pulse 2".
Las sanciones van desde 10.000€ para infracciones leves, hasta 100.000€ para graves y hasta 1.000.000€ para infracciones muy graves como discriminación de colectivos vulnerables o reincidencia.
Sí, la ley no prohíbe el uso de chatbots ni sistemas de IA como asistentes telefónicos. Sin embargo, el cliente tiene derecho a ser atendido por una persona real en cualquier momento, y la derivación a un agente humano debe ser inmediata cuando se solicite.
Las reclamaciones generales deben resolverse en un máximo de 15 días hábiles (antes eran 30). Las reclamaciones económicas por facturación indebida o cargos erróneos tienen un plazo reducido de 5 días hábiles.
Sí. Una entidad acreditada por ENAC debe realizar una auditoría anual que revise tiempos de espera, registros de llamadas, cumplimiento de plazos y sistemas de atención. El resultado debe publicarse en la web corporativa.
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