La Ley 10/2025 de Atención al Cliente no es una recomendación — es una obligación con un régimen sancionador serio. Las multas van desde los 10.000€ por errores puntuales hasta 1.000.000€ por discriminación o reincidencia. Aquí tienes el desglose completo.
Los 3 niveles de sanción
| Nivel | Multa máxima | Ejemplos |
|---|---|---|
| Leve | Hasta 10.000€ | Errores puntuales o aislados en tiempos de espera |
| Grave | Hasta 100.000€ | Incumplimientos sistemáticos, tiempos de espera elevados |
| Muy grave | Hasta 1.000.000€ | Discriminación, reincidencia, beneficio económico del incumplimiento |
Infracciones leves (hasta 10.000€)
Se consideran leves las infracciones aisladas que no afectan de forma sistemática a los derechos del consumidor:
- Superar puntualmente el tiempo de espera de 3 minutos
- No facilitar el número de referencia de una reclamación en algún caso
- Deficiencias menores en la información proporcionada al cliente
- Errores administrativos en el registro de interacciones
Clave: Lo que distingue una infracción leve de una grave es la sistematicidad. Un error puntual es leve; si se repite durante semanas o meses, se convierte en grave.
Infracciones graves (hasta 100.000€)
Aquí es donde la mayoría de empresas pueden estar en riesgo sin saberlo:
- Tiempos de espera sistemáticamente superiores a 3 minutos — Si el 95% de tus llamadas no se atiende en menos de 3 min de media
- Impedir o dificultar el acceso a un agente humano — Diseñar flujos que "atrapen" al cliente en menús automáticos
- No resolver reclamaciones en plazo — Más de 15 días hábiles (general) o 5 días (económicas)
- Usar números de tarificación especial — Los 902 están prohibidos para atención al cliente
- No separar ventas de atención al cliente — Usar la misma línea para ambas funciones
- No realizar la auditoría ENAC anual
- Cortar el servicio durante una reclamación activa
La infracción grave más común será probablemente superar los tiempos de espera de forma continuada. Si tu centralita tiene colas de 5-10 minutos habitualmente, cada mes que pase sin solucionarlo es una infracción grave potencial.
Infracciones muy graves (hasta 1.000.000€)
Las de máxima gravedad están reservadas para conductas especialmente dañinas:
- Discriminación de colectivos vulnerables — No atender correctamente a personas mayores de 65 años o personas con discapacidad
- Reincidencia — Cometer infracciones graves tras haber sido sancionado previamente
- Beneficio económico derivado del incumplimiento — Si la empresa ahorra costes a costa de no cumplir (ej: no contratar agentes suficientes)
- Negativa sistemática a atender reclamaciones
¿Quién inspecciona y sanciona?
Las autoridades de consumo de cada comunidad autónoma son las encargadas de la inspección y sanción. Además, la auditoría anual obligatoria de ENAC genera evidencia que puede desencadenar inspecciones.
Los clientes también pueden denunciar directamente a Consumo con el número de referencia de su reclamación como prueba.
Cómo evitar sanciones: la solución con IA
La forma más eficiente de cumplir la ley es automatizar lo que más falla:
- Atención en <3 segundos (no 3 minutos) — 100% de llamadas atendidas al instante
- Escalado inmediato a humano cuando el cliente lo pide
- Registro automático de todas las interacciones con número de referencia
- 24/7 — Cumples incluso fuera de horario comercial
- Accesibilidad — Atención en castellano y lenguas cooficiales
Lee cómo funciona: Cómo cumplir la Ley 10/2025 con Inteligencia Artificial →
¿Tu empresa está preparada para la Ley 10/2025?
Te hacemos una auditoría rápida de cumplimiento gratuita. Sin compromiso.
Lee la guía completa: Guía completa Ley 10/2025 →