La Ley 10/2025 no confía en que las empresas se autorregulen. Exige una auditoría anual realizada por una entidad acreditada por ENAC que verifique que realmente cumples. Y el resultado se publica. Aquí tienes lo que la auditoría revisa.

¿Qué es ENAC?

La Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) es el organismo que certifica que los auditores son competentes. No audita ella directamente, pero acredita a las empresas que sí lo hacen. Solo una auditoría de una entidad acreditada por ENAC tiene validez legal.

¿Qué revisa la auditoría exactamente?

1. Tiempos de espera telefónica

  • ¿El 95% de las llamadas se atiende en menos de 3 minutos?
  • ¿Se mide correctamente el inicio de la atención (no vale contabilizar menús automáticos)?
  • ¿Hay registros verificables de los tiempos?

2. Acceso a agente humano

  • ¿Existe la opción de hablar con una persona en todo momento?
  • ¿La derivación es inmediata o hay barreras?
  • ¿Los flujos conversaciones (IVR/IA) permiten el escalado?

3. Registro de interacciones

  • ¿Se genera número de referencia único por reclamación?
  • ¿El cliente recibe confirmación por escrito (email/SMS)?
  • ¿Se conservan los registros durante el periodo legal?

4. Plazos de resolución

  • ¿Las reclamaciones generales se resuelven en ≤15 días hábiles?
  • ¿Las reclamaciones económicas en ≤5 días hábiles?
  • ¿Hay seguimiento documental de cada reclamación?

5. Separación ventas / atención

  • ¿Los números de teléfono son diferentes?
  • ¿No se realizan ofertas comerciales durante incidencias?

6. Accesibilidad

  • ¿Hay mecanismos para personas mayores de 65?
  • ¿Existe videointerpretación en lengua de signos?
  • ¿Se atiende en lenguas cooficiales cuando procede?

¿Qué pasa con el resultado?

📢 Publicación obligatoria

El resultado de la auditoría debe publicarse en tu web corporativa. Esto significa que tus clientes, competidores y cualquier persona pueden ver si cumples o no. El impacto reputacional de un resultado negativo es directo.

Cómo prepararte con IA

Un sistema de IA para atención al cliente genera automáticamente toda la evidencia que la auditoría necesita:

  • Logs de tiempos de espera — Cada llamada registrada con timestamp al milisegundo
  • Transcripciones — Conversaciones completas guardadas
  • Números de referencia — Generados automáticamente
  • Dashboard de KPIs — % de llamadas <3 min, tiempos medios, escalados
  • Alertas — Si alguna métrica se acerca al límite legal

Con este sistema, la auditoría consiste en exportar un informe del dashboard. Sin manual labor, sin pánico de última hora.

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